SAP CRM y su futuro
- Yarizeth Zapata Jiménez
- Mar 19
- 2 min read
SAP CRM (Customer Relationship Management) es una solución integral de SAP diseñada para gestionar todo el flujo relacionado con los prospectos y los clientes de una empresa; Por lo tanto, dentro de CRM se consideran, principalmente, los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente.
Dentro de sus fortalezas: Centraliza datos, automatiza flujos de trabajo y mejora la fidelización mediante una vista 360° del cliente, integrándose con el SAP ERP y/o con cualquier otro sistema de administración de procesos de Back Office de la empresa.
Se dice que CRM es la cereza del pastel cuando una empresa quiere implementar un sistema que automatice sus procesos, ya que CRM está dirigido principalmente a los gerentes y directivos, dándoles una visión amplia de sus procesos, sus fortalezas y sus áreas de oportunidad con sus clientes a través de reportes ejecutivos.
El futuro de SAP CRM ha sido incierto, ya que desde hace varios años SAP anunció que retiraría el soporte para SAP CRM 7.0 en su versión tradicional (on-premise). En su última notificación oficial, indicó que el mantenimiento general será hasta el 31 de diciembre del 2027, con un mantenimiento extendido hasta el 2030; Por lo tanto, a partir del 2031 dejará definitivamente de dar soporte, esto con la estrategia de obligar a sus clientes a migrar hacia nuevas plataformas en la nube como SAP CX (Customer Experience), y la parte de CRM en S/4HANA.
Por otra parte, el mercado no se ha quedado con los brazos cruzados y ha ido creando grandes competidores como Oracle y, actualmente su mayor competidor, Salesforce, el cuál ha venido arrasando el mercado gracias a sus soluciones ágiles que requieren menor tiempo y costo para su implementación.
Personalmente, considero que, a pesar de que Salesforce es un competidor fuerte, no ha llegado a abarcar la complejidad que alcanzó SAP CRM, con sus submódulos específicos como TPM (Trade Promotion Management), MRM (Marketing Resource Management) y BRIM (Billing and Revenue Innovation Management), entre otros. Sumándole que, en México y América Latina, hay muchos clientes que apenas implementaron CRM y que están lejos de volver a realizar una inversión fuerte para su migración a las soluciones de nube. Sin embargo, como consultoría, debemos continuar brindando soporte a los clientes que tengan SAP CRM, ya que la mayoría de las consultorías dejarán de hacerlo y será un mercado con una buena demanda; Pero también, debemos estar preparados para ofrecer nuevos servicios sobre la nube, y así estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías, sin descuidar lo que el mercado demanda.
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